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Já conhece o livro de reclamações eletrónico? É obrigatório!

por José Pereira (zedebaiao.com), em 02.07.18

É obrigatório ter disponível o livro de reclamações eletrónico desde o dia 1 de julho de 2018.

Perguntas frequentes

1. Sou um prestador de serviços/fornecedor de bens. Quais são as minhas obrigações no âmbito do livro de reclamações eletrónico?

O prestador de serviços/fornecedor de bens é obrigado a possuir o formato eletrónico do livro de reclamações, devendo divulgá-lo no respetivo sítio na Internet, em local visível e de forma destacada.

O prestador de serviços/fornecedor de bens deve ser titular de um endereço de correio eletrónico de forma a conseguir receber as reclamações submetidas através da plataforma.

O prestador de serviços/fornecedor de bens deve responder ao consumidor no prazo de 15 dias úteis.

 

2. Sou prestador de serviços/fornecedor de bens. Onde é que posso adquirir o livro de reclamações eletrónico?

De acordo com a Portaria nº 201-A/2017, poderá ser adquirido junto da loja online da Imprensa Nacional - Casa da Moeda, para os prestadores dos serviços públicos essenciais: eletricidade, gás natural, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais.

Os restantes prestadores podem registar-se aqui.


Pode ainda consultar em Apoio ao utilizador perguntas frequentes sobre o Livro de Reclamações e como fazer para se registar e ativa-lo.

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livro de reclamações eletrónico foi implementado em julho de 2017 (programa “SIMPLEX + 2016”) e começou por abranger, numa primeira fase, apenas os serviços públicos essenciais de eletricidade, gás natural, águas e resíduos, serviços postais e comunicações eletrónicas, envolvendo os respetivos reguladores ERSE, ERSAR e ANACOM.

No entanto, a partir do dia 1 de julho de 2018 todas as entidades, empresas e estabelecimentos comerciais são obrigados a disponibilizar o livro de reclamações eletrónico, mantendo-se igualmente disponível o livro de reclamações em papel, nos locais de atendimento presencial ao público. 

Bem-vindo ao Livro de Reclamações

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FAQ – Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico

 

1. Para que serve esta plataforma?

Esta plataforma dirige-se aos consumidores e utentes de serviços públicos essenciais (eletricidade e gás natural, águas e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais) que pretendam apresentar uma reclamação relativa a um prestador de serviços destes setores, efetuar um pedido de informação às respetivas entidades reguladoras ou obter informação prática.

 

2. Quem é o prestador de serviços/fornecedor de bens?

O prestador de serviços/fornecedor de bens é a empresa da qual vai reclamar, que vai receber a sua reclamação e que lhe deve dar uma resposta.

 

3. Sou um consumidor/utente. Para que conflitos de consumo posso utilizar esta plataforma?

Apenas posso utilizar a plataforma para os conflitos sobre os serviços públicos essenciais: serviços de eletricidade e gás natural, de águas e resíduos, de comunicações eletrónicas e serviços postais.

 

4. Devo contactar o comerciante antes de apresentar uma reclamação nesta plataforma?

Apesar de não ser obrigatório é aconselhável fazê-lo sempre, procurando encontrar uma solução amigável para o conflito.

 

5. O que é indispensável ter para poder utilizar a plataforma?

É indispensável ter um endereço de correio eletrónico, próprio ou a que tenha acesso. O contacto entre consumidor, prestador de serviços e entidades reguladoras será habitualmente feito através do endereço de correio eletrónico que indicar no formulário de reclamação.

No entanto, qualquer outro dado de contacto (telefone ou morada) é importante para o prestador de serviços/fornecedor de bens poder fazer o tratamento da reclamação o mais rápido possível.

 

6. Que língua posso utilizar nesta plataforma?

A plataforma está disponível em Português e Inglês.

 

7. É necessário pagar alguma quantia para poder apresentar uma reclamação?

O uso do livro de reclamações eletrónico não acarreta qualquer custo para o consumidor, devendo, no entanto, ser usado de forma consciente e responsável e destina-se apenas à exposição de uma reclamação de consumo.


 

FAQ – Processo de Reclamação

1. Como posso fazer uma reclamação?

Para fazer uma reclamação deverá aceder à página inicial do Livro de Reclamações Eletrónico carregando em “Fazer Reclamação”. De seguida ser-lhe-á solicitado o endereço de correio eletrónico e assim que carregar em “Submeter” receberá uma mensagem na sua caixa de correio com um link para prosseguir com a sua reclamação. Este link tem a duração de 60 minutos, período após o qual o link perderá a sua validade tornando-se necessário repetir o processo acima indicado. Caso não conclua a reclamação após aceder ao formulário, este link será invalidado.

Após carregar nesse link, a reclamação é feita em 4 passos:

  1. Insira os seus dados pessoais, os dados da residência habitual e, no caso do serviço ter sido prestado noutra morada, preencha o campo designado como “Morada de fornecimento do serviço”.
  2. Insira os dados do fornecedor. Para tal deverá escolher o setor de atividade selecionando um dos fornecedores de serviços indicados na lista. Caso o prestador em causa não conste da lista deverá introduzir o nome do prestador de serviços de forma manual.
  3. Preencha todos os campos do formulário.
  4. Por último confirme se todos os dados estão corretos e carregue em “submeter”.

Depois de percorrer estes 4 passos receberá no seu endereço de correio eletrónico o comprovativo da sua reclamação, que, se quiser, poderá imprimir.

 

2. Recebi no meu e-mail o linkcontendo o formulário de reclamação, mas apenas o abri no dia seguinte. Agora não consigo fazer a reclamação. O que posso fazer?

link de acesso ao formulário tem a validade de 60 minutos. Após este tempo deverá dar inicio a novo pedido. Para tal basta colocar novamente o seu e-mail no campo “validação de e-mail”, irá então receber um novo link de acesso ao formulário que terá, tal como o anterior, a duração de 60 minutos.

 

3. Como tenho a certeza que a minha reclamação foi submetida com sucesso?

Receberá por e-mail a confirmação da submissão do seu pedido, com a indicação do número da reclamação e respetiva hora de submissão, bem como o comprovativo de reclamação em PDF, contendo assinatura digital.

 

4. Quanto tempo terei de esperar até ter uma resposta?

O prestador de serviços/fornecedor de bens tem 15 dias úteis para responder às reclamações que lhe foram feitas.

 

5. O que acontece se não receber uma resposta depois de apresentar a reclamação?

Verifique primeiro se as informações indicadas no formulário de reclamação - em especial o endereço eletrónico - estão corretas.

A empresa tem 15 dias úteis para lhe responder. Se não receber uma resposta dentro desse prazo pode contactar a entidade reguladora do setor e/ou se for um consumidor recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo, para receber apoio na mediação ou arbitragem do conflito.

 

6. Submeti a minha reclamação, contudo passaram os 5 minutos sem que conseguisse guardar uma cópia, como posso ter acesso a uma cópia da minha reclamação?

Uma cópia da sua reclamação será automaticamente enviada para o seu endereço de e-mail, após a submissão da reclamação.

 

7. Posso anexar documentos à minha reclamação?

Sim, pode anexar até 3 documentos. Tamanho máximo do ficheiro: 2 MB. Tipo de ficheiros aceite: pdf, jpg, jpeg, png, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx, odb, odf, odg, odp, ods, odt.

 

8. A quem foi enviada a minha reclamação?

Quando apresenta a sua reclamação esta é remetida ao prestador de serviços/fornecedor de bens e simultaneamente à entidade reguladora do setor, ao mesmo tempo receberá no seu endereço de correio eletrónico uma cópia da reclamação que apresentou em formato pdf.

 

9. De que forma recebo a resposta do prestador de serviços/fornecedor de bens à minha reclamação?

Será informado da resposta à sua reclamação através do endereço de correio eletrónico que indicou na sua reclamação.

 

10. Como acompanhar o tratamento da reclamação apresentada?

Poderá contactar diretamente o regulador do setor reclamado ou consultar o andamento da sua reclamação através da RTIC – Rede Telemática de Informação Comum. Para consultar o estado da sua reclamação basta aceder ao sítio da Internet RTIC carregando na opção “01 Consumidores e Operadores Económicos” e introduzindo os seus dados, nomeadamente número de reclamação e o número de identificação pessoal.

O número de reclamação que deverá introduzir encontrar-se-á no canto superior direito da sua reclamação.

 

11. Quem é que pode aceder à informação sobre a reclamação?

Podem aceder à informação acerca da reclamação o consumidor/utente que a tiver realizado, bem como o prestador de serviços/fornecedor de bens reclamado e a entidade reguladora.

 

12. O sistema não aceita/assume o meu número de Bilhete de Identidade, o que posso fazer?

Na maior parte dos casos o Bilhete de Identidade tem 8 algarismos. O sistema informático da Plataforma está configurado por omissão para aceitar 8 algarismos, mais o algarismo correspondente ao dígito de controlo, perfazendo assim um total de 9 algarismos. O dígito de controlo é o número isolado que surge em frente ao número de Bilhete de Identidade.

Exemplo: 96521985 → 965219856

Contudo, há ainda Bilhetes de Identidade que têm apenas 6 ou 7 algarismos. Nesta situação o consumidor deverá colocar antes do número do Bilhete de Identidade um ou mais zeros até perfazer 8 algarismos, acrescido no final do dígito de controlo.

Exemplos: 9652198 → 096521987 / 965219 → 009652197

 

13. Quando estava a preencher o formulário de reclamação/submeter a reclamação, surgiu uma mensagem de erro ou o sistema bloqueou e não consigo avançar no formulário. Quem posso contactar?

No caso de problemas técnicos com a plataforma deverá contactar a INCM – Imprensa Nacional-Casa da Moeda, através dos seguintes contactos: lro.suporte@incm.pt.

 

No caso de necessitar de mais informações acerca do funcionamento da plataforma deverá contactar a Direção-Geral do Consumidor através dos seguintes contactos: lro.duvidas@dg.consumidor.pt.

 


 

FAQ – Pedidos de informação

1. O que é que constitui um pedido de informação, para os efeitos da plataforma do livro de reclamações eletrónico?

Através de um pedido de informação poderá ver respondidas questões relativas a serviços públicos essenciais (eletricidade e gás natural, águas e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais), como por exemplo faturas, prazos, prescrição, legislação aplicável.

 

2. Qual a importância de fazer um pedido de informação?

Ao pedir uma informação ficará mais esclarecido sobre os seus direitos para poder melhor fundamentar a sua reclamação ou evitar até fazê-la.

 

3. Para fazer um pedido de informação siga os seguintes passos:

Para fazer um pedido de informação deverá aceder à página inicial do livro de Reclamações Eletrónico carregando em “Pedir informação”. De seguida ser-lhe-á solicitado o endereço de correio eletrónico e assim que carregar em “Submeter” receberá uma mensagem na sua caixa de correio com um link para prosseguir com o seu pedido de informação. Este link tem a duração de 60 minutos, período após o qual o link perderá a sua validade tornando-se necessário repetir o processo acima indicado. Caso não conclua o pedido de informação após aceder ao formulário, este link será invalidado.

Após carregar nesse link, o pedido de informação é feito em 3 passos:

  1. Insira os seus dados pessoais e os dados da residência habitual.
  2. Preencha todos os campos do formulário.
  3. Por último confirme se todos os dados estão corretos e carregue em “submeter”.

Depois de percorrer estes 3 passos receberá no seu endereço de correio eletrónico o comprovativo do seu pedido de informação, que poderá imprimir.

 

4. Quando faço um pedido de informação a quem me estou a dirigir? Quem é que vai responder?

Quem vai responder ao pedido de informação é a entidade reguladora do setor de atividade que escolheu.

 

5. Quanto tempo é que tenho de esperar?

Não existe um prazo específico para o regulador dar uma resposta.

 

6. O sistema não aceita/assume o meu número de Bilhete de Identidade, o que posso fazer?

Na maior parte dos casos o Bilhete de Identidade tem 8 algarismos. O sistema informático da Plataforma está configurado por omissão para aceitar 8 algarismos, mais o algarismo correspondente ao dígito de controlo, perfazendo assim um total de 9 algarismos. O dígito de controlo é o número isolado que surge em frente ao número de Bilhete de Identidade.

Exemplo: 96521985 → 965219856

Contudo, há ainda Bilhetes de Identidade que têm apenas 6 ou 7 algarismos. Nesta situação o consumidor deverá colocar antes do número do Bilhete de Identidade um ou mais zeros até perfazer 8 algarismos, acrescido no final do dígito de controlo.

Exemplos: 9652198 → 096521987 / 965219 → 009652197


 

FAQ – Prestadores de serviços/fornecedor de bens

 

1. Sou um prestador de serviços/fornecedor de bens. Quais são as minhas obrigações no âmbito do livro de reclamações eletrónico?

O prestador de serviços/fornecedor de bens é obrigado a possuir o formato eletrónico do livro de reclamações, devendo divulgá-lo no respetivo sítio na Internet, em local visível e de forma destacada.

O prestador de serviços/fornecedor de bens deve ser titular de um endereço de correio eletrónico de forma a conseguir receber as reclamações submetidas através da plataforma.

O prestador de serviços/fornecedor de bens deve responder ao consumidor no prazo de 15 dias úteis.

 

2. Sou prestador de serviços/fornecedor de bens. Onde é que posso adquirir o livro de reclamações eletrónico?

De acordo com a Portaria nº 201-A/2017, poderá ser adquirido junto da loja online da Imprensa Nacional - Casa da Moeda, para os prestadores dos serviços públicos essenciais: eletricidade, gás natural, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais.

Direção Geral do Consumidor

A Direção-Geral do Consumidor é a entidade pública, integrada no Ministério da Economia, que está encarregue de contribuir para a elaboração, definição e execução da Política de Defesa do Consumidor em Portugal visando um elevado nível de proteção dos consumidores. No âmbito da sua missão, a Direção-Geral promove a articulação das entidades reguladoras e de controlo de mercado, bem como das entidades de resolução alternativa de litígios de consumo, com vista a garantir maior proximidade com os consumidores.

Sítio da DGC
 

Entidades reguladoras

Consulte os contactos das entidades reguladoras de cada sector

 

Centros de arbitragem

Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo são entidades autorizadas pelo Ministério da Justiça e integram a Rede Nacional de Arbitragem de Consumo gerida pela Direção-Geral do Consumidor, tendo competência específica para mediar e arbitrar conflitos de consumo, desde que as partes envolvidas aceitem recorrer a este sistema ou sempre que estejam por lei a tal obrigadas, como é o caso dos prestadores de Serviços Públicos Essenciais.

Atualmente existem em Portugal nove centros de arbitragem de conflitos de consumo de competência genérica que podem apoiar os consumidores na resolução de litígios de consumo relativos aos serviços públicos essenciais: sete com competência genérica e âmbito regional e dois com competência genérica e âmbito nacional.

Ver lista de Centros de Arbitragem

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